打造口腔领域服务“先锋” 走“名医+名科+名院”之路

    现在预约看病的观念已经深入人心，大家用微信、网络、电话等多种形式进行预约，与以前相比，现在去大医院看病更加快捷。但在15年前，我市就有一家公立大医院已经全面推行了预约看病模式，如今，该院复诊的预约率已经达到了100%。这家预约“先锋”就是温州医科大学附属口腔医院。15年来，她以专科特色品牌优势，成为公立医院优质服务的楷模，为浙南闽北地区的广大民众提供了高水平、高质量的口腔医疗服务，也造就了大批人才，为推动温州乃至浙南闽北口腔医学事业发展贡献了力量。今天，我们就请到了我市口腔专家、温州医科大学附属口腔医院院长麻健丰，来聊一聊口腔医院的独特之处。

    □晚报记者 胡海珍 通讯员 冯丹丹

    15年前就推行预约看病

    记者：15年前，市民还习惯上医院排队看病，你们是怎么想到推行预约的？

    麻健丰：因为口腔看病有耗时久的特殊性，我们从建院之初就开始实行预约看病制度，现在已经有15年了。那时预约没有现在这么智能化这么完善，我们那时用的还是手工登记本的形式。近年来，我院也加快了数字化医院建设，开发了患者自助系统，开通诊间结算、市民卡诊间结算服务，正式入驻温州挂号网，开通微信预约、114、12580电话预约和现场预约等多种预约方式，来解决挂号难问题。

    同时，依托强大的数字化系统，我们还在学院路院区、广场路院区和瓯海三医等三个院区进行了联网，市民无论在哪个院区，都可以进行挂号。

    另外，我院还成立医院客服中心，推出复诊提醒和预约确认服务，开展门诊预检初筛工作，优化转诊流程和开通特殊患者特殊通道，设置客服专线，来提高患者满意度。虽说，我院目前也遭遇场地、设备等等问题的制约，但在我们的努力下将能解决的问题都一一克服，始终保持了一个非常高的患者满意度。

    早在10年前就推出周末门诊

    记者：你们是温州最早实施优质服务的公立医院之一，主要体现在哪里？

    麻健丰：我们始终高度关注病人满意度，坚持“以人为本”的服务理念，注重服务的细节和质量，为此，我院要求全院职工、各个部门努力满足病人多层次多样化的医疗需求。医院把病人反馈的满意度作为衡量医疗、护理服务质量的标准，以了解病人对医生、护士工作的评价，针对病人意见和建议，认真分析原因，帮助科室制定改进措施，主动督促落实和持续改进。

    为了方便市民看病，我们除了春节放假全年无休，早在10年前就推出周末门诊。

    我们还开展预检服务，进行快速分流。因为口腔专科不同于综合性医院门诊，口腔专科门诊相当于“大门诊、小手术”。一个病人的就诊时长要相对较长，这便导致门诊量有限，如何能够门诊量有限的情况下，提高病人就诊体验呢？我们就开展了预检服务，即在我院上午就诊高峰期间，调配一张牙椅专门为病人进行预检，情况较为紧急的分配至各科当天进行治疗，而一部分情况相对复杂的在经过简单处理后，预约时间再进行复诊。

    华侨打“飞的”来看牙

    记者：据说来你们医院看病的患者大多是其他地方看不好转过来的？

    麻健丰：我院现在全国口腔系统中处于第二集团军前列的位置，是浙南地区“领头羊”口腔医院。我们，推行“专病专治”细化技术服务，分科比较细，有牙体牙髓、种植等7个专科技术服务科室，同时加强分层服务，注重对特殊人群、疑难杂症等特需医疗服务塑造医院专业技术品牌。现在来医院就诊的患者中，有1/3是其他医院转过来的疑难杂症患者。

     我们针对的口腔病种可以说是全覆盖，除了看牙齿，还有看牙龈的、口臭的等等一切口腔问题。专病门诊在具体的诊治过程中也更具针对性，与覆盖面较广的专科门诊相比，专病门诊更加细化。专人看专病，例如我院开展的语音治疗、睡眠暂停综合征等，患者预检或就医咨询时，即可选择专病。专病门诊医生对具体疾病更了解、治疗更有针对性。

    记者：温州人喜欢去外地大城市看病，看牙也是如此吗？

    麻健丰：以前温州人喜欢跑杭州、上海等地看牙，近年来我们不仅把更多温州人留在家门口看牙齿，更是吸引了一大批温籍华侨。他们每年都会打“飞的”来温州看牙，尤其是在过年期间，预约的就比较多。他们都说服务治疗不比国外差，费用却低得多，来回机票加上治疗费用都比国外的便宜。我们的门诊量也以15%~20%的速度递增，从以前的每年几万人次增加到现在的38万人次，我们也拥有了浙南地区最多的牙椅，目前已有100多张。

    消毒不计成本

    记者：都说洁牙去你们医院最放心，你们是如何做到严格的消毒管理的？

    麻健丰：我们有严格、独立、完善的院感系统，实行一人一机，不计成本投入巨资进行统一清洗、消毒、运送医疗器械，我们的消毒中心目前是全省面积最大、设备最新的。常常有患者说：医生，我只看看牙齿情况，我不治疗，这样不用挂号吧！事实上，一旦患者坐上我们的牙椅，我们的消毒成本就已经远远超过了挂号成本。

    我院还是全国最早开始实行全院四手操作的医院，所谓四手操作，就是一个医生配备一个护士，医护均是坐位操作，二人共四手同时进行工作。这样的方式让医生专注于治疗，跟患者有更多的交流时间，其他辅助工作则交给护士处理，从而提高工作效率及医疗质量，同时也提高患者就诊时的舒适感。我们的医护比达到了1：1.2，远远超过其他综合性医院，在全国口腔系统中也居于前列。

    有口腔医院特有的慈善文化

    记者：作为一家公立医院，你们是如何发挥医院的公益性？

    麻健丰：我院整合正畸科和儿童口腔科资源，利用专科优势，打造区域性口腔青少年口腔医疗品牌。做精做强两个慈善品牌——“微笑工程”和“流动的口腔医院”，目前已经形成了我院特有的慈善文化。

    为了缓解市民看牙难的问题，我院积极响应国家“医疗双下沉”政策，积极探索与基层医疗机构开展医疗合作新模式，现有学院路院区、广场路院区、瓯海分院、江滨分院（待开诊）4个执业点；瑶溪院区已开工建设，预计2018年建成。落成后，将以瑶溪院区为中心，学院路院区、广场路院区、瓯海分院、江滨分院等分院（分门诊）提供浙南地区口腔专业的医疗技术服务。接下来，我们正在积极探索与社区卫生服务中心的口腔门诊合作，培训当地社区牙医，派专家到社区医院坐诊等。

    作为一家专科医院，温医大口腔本身就具有浓重的“口腔”特色，如何打造一张“叫得响 拿得出”的温医大口腔金名片也是我们近年来努力的目标，我们通过大力实施“名医、名科、名院”打造工程，希望能够培育口腔临床特色专病人才和名医，为全市市民提供优质口腔保健和诊疗服务。

    人物 名片

    麻健丰，博士,教授,温州医科大学口腔医学院·附属口腔医院院长, 温州市政协委员，中华口腔医学会口腔修复专业委员会委员、中华口腔医学会浙江口腔修复委员会副主任委员、浙江省口腔医学会副会长、浙江省医院协会第二届理事会理事、中华医学会温州市医学分会理事、国家职业标准口腔修复工专家委员会委员、中华口腔医学会医院管理分会医院文化管理学组委员、中国医院协会口腔医院管理分会理事、温州市口腔医学会会长，《口腔医学研究杂志》、《中国组织工程研究与临床康复》常务编委。

    原文链接：http://wzwb.66wz.com/html/2016-09/29/content_2008314.htm