转自温州晚报（http://www.wzwb.com.cn/system/2007/01/12/100242281.shtml）

　　一直以来，人们去公立医院的感受是“条件、技术好，态度、服务差”；而去私立医院，虽然感觉“态度非常好”却很担心“技术不过硬”。那么，如何才能让患者走出这两难境地？温医附属口腔医院通过五年的实践证明，公立医院完全有条件让广大患者享受软硬件俱佳的医疗服务。

　　本报记者 杨金刚 通讯员 陈佳佳

　　“思路决定出路，只有先改变思路，做法才会变，而做法一变，结果就会跟着变……”在温医附属口腔医院院长办公室里，院长林新平与记者侃侃而谈。

　　访问学者大胆破冰

　　说起口腔医院的创立初衷，“其实是因为一次在国外访问时受的‘刺激’，”林新平笑着说。那是1997年，已学有所成的他应邀作为访问学者到世界最好的牙科研究机构之一的英国爱丁堡皇家牙科研究院交流访问，看着那现代化的硬件设施和亲切、友善的服务，一个大胆的设想在他脑子里猛然窜了出来：一定要在国内也创建这么一所口腔方面的医院，为国人提供世界一流的口腔卫生服务！

　　2000年，他所在的温州医学院准备设立口腔医学系，在设立过程中，国内外许多医学专家建议，最好能够建立一所专业的口腔医院，以教学资源促进医疗技术的提高，为患者提供优良的医疗服务。

　　2002年1月18日，在原温医附二医口腔科的基础上，温医附属口腔医院正式挂牌成立了。

　　高素质的医疗队伍，是医院的发展关键。在建院之初，“质量第一”就一直是医院的追求，上至院长、书记，下到普通医师，医院所有的口腔医师均毕业于全国知名的口腔院校，拥有硕士以上的文凭，能够为患者提供高质量的医疗服务。

　　与此同时，医院时常聘请国内外知名专家担任口腔医院的客座教授或名誉教授，不定期邀请他们来医院进行讲学、工作、咨询等活动。不拘一格、不拘形式，多渠道、全方位地从国内外引进各方面的技术、人才。

　　为了与世界一流的口腔医疗技术保持同步，医院一直特别重视中青年医疗教学学术骨干的培养，先后派人赴美国、英国、法国、奥地利、挪威、日本、新加坡和泰国等国家进行课题合作研究和学术交流，为青年人才脱颖而出营造良好的环境。为科研有重大贡献的员工设立重奖予以奖励，以提高员工积极性。

　　通过几年的努力，医院快速提高了口腔医疗水平，解决了群众口腔大病、重病、疑难病就医难的问题；为医院的改革发展积累了经验，优化了区域医疗卫生资源配置，带动了我市口腔医疗水平的总体提高。

　　改造“软件”别出心裁

　　一直以来，人们去公立医院的感受是“技术好、服务差”；而去私立医院，虽然感觉“态度非常好”却很担心“技术不过硬”。那么，如何才能让患者走出这两难境地？林新平认为，硬件的改变需要大量资金，而软件的改变只需观念的转变，从这个意义上讲，公立医院没有理由不率先改革。

　　林新平改革的第一个“药方”是“门诊预约”制度：病人初诊后护士会根据病人的个人情况约好下次复诊的具体时间，病人只要在预约时间来医院看牙就行了，而且，遇上医生临时有事无法出诊，还会主动打电话通知病人更改复诊时间，如果病人临时有事情也可以主动更改看病时间。

　　通过门诊预约制，医生可以控制当日接诊病人的人数，合理安排好病人的诊疗时间，保证了病人有足够而充分的诊疗时间，以享受高质量的医疗服务；病人可以从容来院就诊，不耽误病人时间，病人更乐意接受；将病人按时段约至治疗室，避免了病人高峰时的拥挤现象，使候诊室的人数保持在合理的范围内，使初诊病人心情坦然，就诊秩序井然。

　　紧接着，他又开出了第二个“药方”——周末门诊。目前，我市公立医院的门诊时间一般在周一至周五早上8点到下午5点半之间，而这个时间段又恰恰是学生上课、机关企事业单位上班的时间，自己下班医院也下班了，好容易熬到周末，医院也休息。针对这一现象，医院实行全周无休即双休日照常开诊。

　　把周日门诊作为平时门诊的延续，医护人员的配置与平时一样，不会出现“没有好一点的医生”的尴尬情况。考虑到学生周末没课的情况，在周六、周日增加了对儿童口腔科和口腔正畸科的医护人员配置，并特别调配“高年资”医师坐诊。如今，周末门诊日诊量均在500人次以上，远远超过了平时的正常门诊，其受欢迎程度可见一斑。

　　随着医院的不断发展，医院受到越来越多患者的欢迎和信任，慕名就医者不断增加，原来的门诊已远远不能满足患者的要求，医院又率先在温州市公立医院中推出夜门诊，时间为每周一到周五的晚上6：00~9：00。夜门诊一经推出，立刻受到广大患者的欢迎，每晚的门诊量达到了100人次以上。

　　接着医院又趁热打铁，推出“公共假日门诊”，开诊后日门诊量平均达390人次，五一长假甚至高攀至456人次。在患者中引起了强烈反响，不但为医院带来了可观的经济效益，同时也带来了良好的社会效益。

　　在接诊、治疗等过程中，他开出了长效“药方”——全院上下牢固树立全心全意为人民口腔健康服务的意识，将“以病人为中心，以医疗质量为核心”落到实处，并渗透到全体员工的一言一行和全天候的工作中来。为此，医院连续三年重金聘请专门的礼仪培训机构在院内开展礼仪培训，规范服务礼仪，让全院员工学习“接诊艺术”，增强他们的服务意识，加强医院的分诊导诊，从根本上提高服务质量。

　　公立医院“私立”管理

　　医院成立之初，林新平就深知，当今医院管理学科已与国际化模式接轨，医院管理者思想的先进化、信息化、规范化将起决定性的作用，也是促进医院现代化建设，降低医疗风险，提高医疗质量的原动力。

　　为了能在一开始就抢得先机，医院开温州公立医院之先，在人事制度上进行了大胆的改革和尝试：医院的医疗、教学第一线人员（医生、教师）正式进入温州医学院的人事编制，以利于医院第一线员工队伍的稳定和整体素质的保证；护士、技工、药师和行政后勤和医技部门实施人事聘用制（目前，医院的聘用制人员约占全院员工的2/3），聘用制员工实行末位淘汰制、年薪制，同时部分优秀的聘用制员工又能够进入医院的中层管理队伍。

　　“我们就是把好医院的‘进出口’，做到进出有序、有规可依。”在这种灵活机制刺激下，“大家都很珍惜自己目前的位子”，员工的工作积极性被充分调动了起来，工作效率得到了明显的提高。

　　严格的管理、用心的服务，再加上一系列的创新举措，让温医附属口腔医院在短短的5年时间里取得了飞速发展。如今，一座3000平方米的新院区正在紧张施工中，预计今年3月份就可为广大患者服务。医院正努力向华东地区规模最大的现代化口腔专科医院大步迈进。