编者语:颌首回望,我院提出“医疗立院”、“科教强院”、“文化兴院”战略已一年有余。这一年多来,我院紧紧围绕医院中心工作,深入实施三大战略,全面落实各项有效措施,推动医院医疗、教学、科研协调发展。今年,党的十八届三中全会吹响了全面深化改革的号角,我院三届一次职代会和第三次党员代表大会上提出“建设教学研究型学院·医院”的目标,在学院·医院新发展历史节点上,我们启动“学院·医院发展大家谈”专题访谈活动,走访了一批我院的领导、职工。
在他们的娓娓道来中,我们看到了口腔人默默担当的使命感,感受到了口腔医院赶超发展的新局面,体会到了口腔精神的飞舞激扬。本期访谈专题,将带我们一起走进“医疗立院”的朴实与精彩。
医院,百度对它的定义是向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构。可见,医疗护理之于一家医院的重要性。我院自建院之初,重服务抓治疗,把医疗护理安全与质量放在首位。随着社会的进步和发展,人们的生活水平和健康意识逐渐提高,对口腔医疗服务的要求也明显提高,这就对广大医务工作者提出了更新、更高的要求,于是我院再次强调回归医疗本质,指出提高医疗护理质量是医院管理的重要组成部分,也是医院生存和发展的基础。
开展医疗服务质量年活动 吹响质量总攻的号角
医疗质量是保障安全、提升医疗技术、改进医疗服务的基石。今年6月,我院下发《“医疗服务质量年”活动实施方案》,自此,全面吹响提高医疗质量的号角。采访中,胡荣党副院长告诉我们:“此次活动坚持以提高医疗服务质量为核心,建立医疗品质持续改进管理体系与机制,实现安全疗效与患者就医感受的最优化。活动内容分三步骤,准备发动阶段、实施及整改阶段、全面总结阶段。与以往不同的是,此次覆盖面广,内容涉及科室质控、常规记录及环境、护理重点项目目标管理和质量管理、院感质控、门诊病历书学规范、优化医疗流程、医德医风建设等方面,并制定了严格的评比标准,通过量化打分、科室互评等方式梳理各科参评情况,整合所得各项数据、信息,对存在的突出问题反馈科室,进行督办整改。并且要求各临床科室主任为第一责任人,按照方案进行广泛的宣传和动员,对各类问题进行全面梳理,找准存在的问题,分析问题成因,制定整改方案,既要立足当前,又要着眼长远,建立完善长效管理机制。”
除去各临床科室,护理部和院感科也在此次活动中扮演着不可或缺的角色。“借着医疗服务质量年活动的契机,护理部推出了亲情护理服务,活动以患者的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨,旨在提供优质、快捷、温馨为特点的服务模式。活动内容涉及礼仪服务规范化、护患沟通规范化,采用自查、专项检查、病人满意度调查三种形式相结合的方式以查促改,确保活动成效。”护理部王惠敏副主任还告诉我们:“其实护理部在平时就很注重对护理人员的管理和考核,除去与绩效考核挂钩的季度考评,每年还都会针对不同的科室,制定各阶段护士培训方案,方案内容细致全面,针对不同阶段的护士制定不同的考核标准,并由上一级护士考核打分。”院感科负责人张和平则表示,我院的院感工作一直都是浙南地区口腔行业的标杆,每年都会针对不同县级市的人员开设院感讲座,协助卫生局制定口腔院感检查标准,对院内的院感工作也是常抓不懈,通过手卫生比赛、医院感染管理通讯等平台将院感知识的传播潜移默化的穿插进日常工作中。
致力慈善助医活动 增强社会服务能力
作为一所具有高度社会和责任意识的医院,我院还十分重视发展医疗慈善活动的开展。08年至今,已开展了大大小小13次活动的微笑工程,足迹遍布四川广元、福建漳州、青海玉树、贵州毕节等地,惠及1700余名患儿,2013年被中央统战部列入同心民生惠民工程,2014年获《中华慈善总会突出贡献项目奖》。今年我院又联合温州电视台《养生有道》栏目推出“流动的口腔医院”公益活动,在以往医疗车定期开展义诊的基础上,不断延伸口腔医疗卫生服务的触角,活动预计开展3年,举办至少50个场次,为至少10万人提供免费医疗服务。胡荣党副院长说:“医院一直都很重视医疗慈善工作,积极倡导奉献社会、服务百姓的理念,依托专业,回报社会,传递正能量,涌现出了‘微笑工程’、‘流动的口腔医院’等医疗公益品牌,成为我院不断增强社会服务能力,构建和谐口腔医院的重要抓手。”
除此之外,学院·医院还是温州市医学会、温州市口腔卫生指导中心、温州市质控中心挂靠单位。主要负责全市口腔医学质量管理与控制、温州市口腔医学年会举办、温州市口腔医师定期考核、普及口腔卫生知识等工作。医务科科长刘劲松告诉我们:“五年来,学院·医院多次举办培训学习班,对口腔从业人员进行了业务指导和培训,督导开展市县两级质控检查,组织各类口腔医疗机构开展各类公益宣传活动多达50余场次,组织动员各类口腔医护人员500多人次参加口腔卫生宣教活动,受益群众达50000人次,并配合多个部门安排了50余场次医疗下乡义诊活动等。近两年,更积极配合温州市政府、温州市卫生局的整体部署,全力推进适龄儿童窝沟封闭项目。通过前期的积极准备和宣传发动,截止2014年4月底,实际封闭学生总数50388人,实际封闭牙齿颗数159448颗。因为表现突出,温州市口腔质控中心、温州市口腔卫生指导中心还分别荣获2013年度浙江省口腔质控工作一等奖、2013年度浙江省口腔卫生指导中心工作二等奖。”
积极拓展医疗市场 优化就医诊疗流程
2013年6月,我院与瓯海三医签订项目合作意向书,标志着我院踏出了探索合作医疗模式的第一步。2013年12月签订正式合作协议,2014年3月瓯海分院门诊试运行,2014年4月病房试运行,2014年10月正式运行……所有的一切都与一个部门密切相关,那就是我院的拓展部。院长助理金向青医生告诉我们,“通过前期大量细致的工作,目前瓯海分院运行平稳,业务量稳步上升,这是我院探索合作模式的一次试水,将专科医院整合到综合医院,在全国来说也是首家,这种模式可以称为大综合小专科,今后希望通过大家的努力,使之成为小综合大专科。”金医生还告诉我们,拓展部作为医院职能部门之一,目前主要负责增设医疗服务点和分门诊,完善今后三年医院分门诊布点规划等的具体工作。但是他想在现有的基础上,把拓展部打造成一个能够提供国内外同行业的经营模式和方法,并对其竞争状况、发展趋势、动态及其他相关信息等进行分析研究,提出建议,为领导提供决策支持的部门。
今年,我院还成立了客服中心,主要负责客户预约挂号、就诊导医、咨询服务;服务流程优化和管理;客户回访满意度评估及分析;投诉客户接待;客户口腔预防保健知识宣教;贵宾客户(VIP)接待和管理等工作。金向青医生说:“客服其实是个全员性的工作,需要全院所有人员共同参与,把病人找你的理念转变为你找病人,一切以患者为中心。当然客服中心作为这项工作的牵头部门,更应该要无时无刻走在患者的前面,优化服务流程,用周到的服务为患者创造价值。”